[VISION 인터뷰] 최덕호 뉴비즈원 아웃소싱사업본부장, "AI 기반 통합관리 시스템 시범 서비스를 통한 성장"

리테일 업계의 화두가 바뀌고 있다. 팝업스토어가 브랜드 경험의 핵심 채널로 자리 잡고,

프리미엄 매장에서의 고객 경험이 곧 브랜드 가치로 직결되면서 현장 운영의 중요성이

어느 때보다 높아졌다. 동시에 매장 운영 데이터를 실시간으로 분석하고

의사결정에 반영하는 디지털 전환(DX) 흐름도 빨라지고 있다.

이러한 흐름 속에서 리테일 아웃소싱 전문기업 주식회사 뉴비즈원(Newbizone) 

최덕호 아웃소싱사업본부장에게 AI 통합관리 시스템의 개발 배경과 구체적인 내용,

그리고 향후 계획을 들었다.

최덕호 뉴비즈원 아웃소싱사업본부장

Q. AI 기반 통합관리 시스템을 자체 개발하게 된 배경이 궁금하다.

CSV 서비스를 운영하면서 현장 슈퍼바이저들의 역량이 매장 성과를 좌우한다는 것을 매일 체감하고 있다. 다만 아무리 경험이 풍부한 슈퍼바이저라 하더라도 여러 매장의 데이터를 동시에 파악하고, 빠르게 변화하는 상황에 즉각 대응하는 데에는 물리적인 한계가 있다.

예를 들어 특정 제품의 재고가 급격히 줄어들고 있거나, 전주 대비 매출이 이상 변동을 보이는 상황을 사람이 수작업으로 모니터링하기에는 시간과 노력이 많이 든다. AI가 이런 데이터를 실시간으로 수집하고 분석해서 슈퍼바이저에게 알려주면, 현장에서 더 빠르고 정확한 판단을 내릴 수 있다고 생각했다. 20년간 현장에서 쌓아온 운영 노하우가 시스템 설계의 바탕이 됐다.

Q. 시스템의 주요 기능을 구체적으로 설명한다면?

크게 네 가지 영역으로 구성돼 있다. 매장 운영 관리, 상품(MD) 관리, 고객 관리, 그리고 경영 분석이다. 각 영역의 데이터가 하나의 대시보드에서 통합적으로 보여지기 때문에, 슈퍼바이저가 매장 현황을 한눈에 파악할 수 있다.

매장 운영 관리에서는 근무 스케줄, 일일 업무 보고, 현장 체크리스트 등을 디지털화했다. 상품 관리에서는 재고 현황과 진열 상태를 실시간으로 추적하고, 재고 회전율 기반으로 발주 타이밍을 제안한다. 고객 관리에서는 매장별 고객 응대 이력과 만족도 데이터를 축적하며, 경영 분석에서는 매출 추이와 핵심 KPI를 시각화해서 보여준다.

중요한 것은 이 데이터들이 서로 연결돼 있다는 점이다. 특정 시즌에 어떤 제품군의 재고가 부족해지면서 매출 기회를 놓치고 있다면, 시스템이 이를 감지하고 슈퍼바이저에게 선제적으로 알려준다. 이전에는 경험 많은 슈퍼바이저의 감각에 의존하던 부분을 데이터로 보완하는 것이다.

Q. 기존 리테일 솔루션과의 차별점은 무엇인가?

시중의 리테일 테크 솔루션 대부분은 POS 데이터 분석이나 고객 동선 추적에 집중돼 있다. 물론 중요한 영역이지만, 저희 시스템은 거기에 더해 현장 인력의 근무 스케줄, 일일 업무 체크리스트, 교육 이력까지 운영 관리 영역을 포함한다는 점이 다르다.

이것이 왜 중요하냐면, 매출 데이터와 현장 운영 데이터가 연결되기 때문에 어떤 운영 조건에서 성과가 좋았는지를 역추적할 수 있다. 특정 매장에서 매출이 올랐다면 그날 어떤 인력이 어떤 포지션에서 근무했는지, 어떤 교육을 이수한 인력이었는지까지 분석이 가능하다. 단순히 '매출이 올랐다'가 아니라 '왜 올랐는지'를 파악할 수 있는 구조다.

결국 매장의 성과는 시스템만으로 만들어지는 것이 아니다. 현장에서 고객을 직접 응대하는 사람의 판단이 핵심이고, AI는 그 판단의 정확도를 높여주는 도구다. 기술이 사람을 대체하는 것이 아니라 돕는 구조를 지향하고 있다.

Q. 5월 시범 서비스의 구체적인 계획은?

현재 운영 중인 매장 가운데 프리미엄 리빙·가전 분야를 중심으로 시범 적용을 시작할 예정이다. 아직 첫걸음인 만큼 완벽한 시스템을 만들어서 한 번에 내놓겠다는 것이 아니라, 현장의 피드백을 충분히 수렴하면서 시스템의 완성도를 높여가려고 한다.

시범 기간 동안 가장 중점적으로 보려는 것은 슈퍼바이저들이 실제로 이 시스템을 통해 더 나은 의사결정을 내릴 수 있는지, 그리고 그것이 매장 운영 성과로 이어지는지의 여부다. 기술 자체의 완성도보다 현장에서의 실용성을 우선적으로 검증하겠다는 방침이다. 감사하게도 고객사들의 관심이 크셔서, 기대에 부응할 수 있도록 최선을 다하겠다.

Q. 향후 비전과 계획은?

솔직히 아직 갈 길이 멀다. CSV 서비스도 출시 5개월 차이고, AI 통합관리 시스템도 이제 시범 서비스를 시작하는 단계다. 다만, 저희가 가고자 하는 방향만큼은 분명하다. 인력을 보내드리는 것에서 끝나는 것이 아니라, 고객사 매장의 성과를 함께 만들어가는 파트너가 되고 싶다.

리테일 분야에서 충분히 검증이 이뤄지면 K-관광, 면세 등 인바운드 관광 접점으로도 확장할 수 있다고 보고 있다. 외국인 관광객이 늘어나면서 다국어 응대와 브랜드 경험 설계 역량을 갖춘 전문 인력에 대한 수요가 커지고 있기 때문이다. 또한 올해 1월 근로자파견사업 허가를 취득하고, 법무법인의 지분 투자를 통해 상시 법률자문 체계를 구축한 것도 서비스 안정성을 위한 기반이라고 생각한다.